Lojalność klientów szybko staje się Świętym Graalem w biznesie.

Lojalni klienci są mniej skłonni do zakupów od konkurencji.

Bardziej prawdopodobne jest, że będą dzielić się pozytywnymi doświadczeniami z klientami za pomocą ustnych słów, co oznacza dla Ciebie więcej biznesu po niższych kosztach.

Więc, jak stworzyć lojalnych klientów?

Badanie przeprowadzone przez ClickFox wykazało, że najlepszym sposobem na budowanie lojalności klientów jest zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta:

Jeśli twoja rutynowa obsługa klienta obejmuje odpowiadanie na e-maile w Outlooku, lub rejestrowanie "wysłanych e-maili" w notatkach pocztowych i arkuszach kalkulacyjnych Excel, to zapewnienie wyjątkowej obsługi będzie wyzwaniem.

Jednak jednym ze sposobów na sprostanie temu wyzwaniu jest wykorzystanie oprogramowania do obsługi klienta.

Oprogramowanie do obsługi klienta pozwala na zarządzanie, organizowanie i odpowiadanie na wszystkie zapytania dotyczące obsługi klienta. Pomaga śledzić wszystkie żądania obsługi klienta za pomocą jednego kliknięcia raportów, aby zrozumieć czasy odpowiedzi, otrzymywać powiadomienia o braku odpowiedzi i pilnych wiadomościach e-mail od klientów VIP.

Zanim do tego dojdziemy, obejrzyj ten krótki film, który pokaże Ci jak działa oprogramowanie do obsługi klienta.

Oprogramowanie do obsługi klienta zmieni sposób komunikowania się z klientami.

W tym artykule dzielimy się 8 najczęstszymi korzyściami płynącymi z oprogramowania do obsługi klienta.

Ruszajmy!

1. Śledzenie wszystkich wiadomości e-mail od klientów i zapytań
Żądania klientów padają przez szczeliny.

Niemożliwe jest śledzenie, a ty tracisz liczbę żądań bez odpowiedzi.

Brzmi znajomo?

Oznacza to, że potrzebujesz oprogramowania do obsługi klienta, które usprawni sposób, w jaki Twoja firma obsługuje wszystkie zapytania klientów. Każdemu zgłoszeniu przydzielany jest automatycznie niepowtarzalny numer referencyjny. Dzięki przypisaniu unikalnego numeru referencyjnego, można szybko wyszukać zgłoszenie, aby odnaleźć historię komunikacji i wszelkie nierozwiązane kwestie.

W ten sposób, gdy klient skontaktuje się z Twoim zespołem ds. sukcesu klienta, możesz łatwo odnaleźć jego e-mail, bez konieczności mówienia mu "zgubił się".

2. Automatyzacja, pomiar i raportowanie działań związanych z obsługą klienta
Jeśli opierasz się na staromodnym arkuszu kalkulacyjnym, aby śledzić problemy i odpowiedzi klientów, co robisz, gdy kolega prosi o raporty na temat tego, jak działa Twój dział obsługi klienta?

Właśnie w tym może pomóc oprogramowanie do obsługi klienta, ponieważ przechowuje ono wszystko w jednym miejscu.

Wszystkie Twoje problemy, zapytania i sugestie klientów są zorganizowane, skategoryzowane, zaplanowane i dobrze zarządzane.

Wystarczy jedno kliknięcie, aby stworzyć łatwe do odczytania raporty obsługi klienta przedstawiające trendy i wyniki pracy Twojego zespołu, dzięki czemu będziesz mógł dostrzec obszary wymagające poprawy i zobaczyć postępy Twojego zespołu.

3. Przyznanie się do każdego żądania klienta z automatyczną odpowiedzią

Bądźmy realistami - nie da się od razu rozwiązać każdego problemu. A klienci tak naprawdę nie oczekują tego od ciebie.

Oczekują jednak od ciebie, że je przyznasz. Na przykład, możesz poinformować ich, że otrzymałeś ich prośbę i że pracujesz teraz nad rozwiązaniem problemu.

Za pomocą oprogramowania do obsługi klienta można skonfigurować i wysłać automatyczną odpowiedź na każde otrzymane zapytanie. Niestety, tylko 10% firm korzysta z automatycznych odpowiedzi, zgodnie z naszym Raportem referencyjnym obsługi klienta.

Automatyczna odpowiedź może zawierać unikalny numer referencyjny, godziny otwarcia działu obsługi klienta oraz link do bazy FAQ lub wiedzy. W rzeczywistości, zautomatyzowana odpowiedź może nawet skłonić klienta do samodzielnego rozwiązania problemu!

Nie wiesz, co włączyć do swojej automatycznej odpowiedzi? Skorzystaj z poniższego szablonu pomocy technicznej.

4. Za pierwszym razem, za każdym razem, gdy klient zwraca się do właściwej osoby z zapytaniem o trasę.

Co robisz, gdy otrzymujesz prośbę, z którą nie jesteś do końca pewien, jak sobie poradzić?

Możesz poprosić klienta, aby skontaktował się z innym działem, lub poprosić go, aby trzymał go podczas przenoszenia go do innego agenta. Wszystko to oznacza, że będą musieli powtórzyć te same informacje ponownie. Czasami nawet kilka razy do kilku różnych osób!

Oprogramowanie do obsługi klienta pozwala na szybkie i dokładne skierowanie zapytania do właściwego miejsca lub osoby. Oprogramowanie do obsługi klienta można skonfigurować tak, aby przydzielać zgłoszenia do członków zespołu, którzy mogą je natychmiast rozwiązać.

Na przykład, można utworzyć skrzynkę odbiorczą z adresem e-mail accounting@support.com i skonfigurować oprogramowanie do wysyłania wszystkich wiadomości e-mail do pracowników księgowości, które zawierają słowo "konto", "rozliczenie" i "płatność", itp.

Oprogramowanie do obsługi klienta pozwala również na ponowne przypisanie zapytania do współpracowników. Otrzymają oni powiadomienie z pełnym widokiem na profil klienta i problemy, których doświadczyli. W ten sposób klient może skontaktować się z Tobą tylko raz i uzyskać najlepsze rozwiązanie bez zbędnego przekierowywania.

5. Oszczędność czasu i szybsze reagowanie na potrzeby klientów
Jeśli chodzi o zapewnienie najlepszej w swojej klasie obsługi klienta, szybkość jest ważnym kryterium.

Jedną z korzyści płynących z oprogramowania do obsługi klienta jest możliwość wysyłania i korzystania z gotowych szablonów pomocy e-mail, co pozwala na oszczędność czasu i szybką reakcję. Tak więc, zamiast wpisywać całe swoje warunki w każdej wiadomości e-mail lub powtarzać te same wyjaśnienia raz po raz, możesz po prostu wybrać z szablonów wstępnie napisaną odpowiedź i wstawić ją do swojej wiadomości e-mail.

Jest to powszechna praktyka dla agentów obsługi klienta, aby utrzymać listę wstępnie napisanych szablonów. Jednakże, każdy agent ma inny ton głosu. Korzystając z szablonów, które są przechowywane w oprogramowaniu do obsługi klienta, można zapewnić, że wszystkie odpowiedzi są dobrze napisane, mają charakter informacyjny i wykorzystują ten sam ton głosu - w rezultacie otrzymujemy szybką i wysokiej jakości odpowiedź.

6. Przechowuj wszystkie informacje dotyczące obsługi klienta w jednym miejscu
Klienci nienawidzą być trzymani w ukryciu!

W rzeczywistości niedawne badanie przeprowadzone przez firmę Accenture wykazało, że bycie "trzymanym w ukryciu" jest największą frustracją dla klienta - nawet bardziej niż zajmowanie się niegrzecznymi pracownikami!

Jednym z powodów zatrzymania klienta jest fakt, że agent obsługi klienta sprawdza jego dane - widok 360 stopni, wcześniejszą historię komunikacji i/lub reklamacje klientów.

A jeśli nie masz dostępu do tych informacji, być może będziesz musiał wracać z pytaniami do klienta, co spowoduje jeszcze większą frustrację.

Oprogramowanie do obsługi klienta będzie śledzić wszystkie Twoje interakcje z klientami, dzięki czemu uzyskasz szczegółowy wgląd w ich profil za każdym razem, gdy do Ciebie zadzwonią lub wyślą e-mail. Po prostu wpisz ich adres e-mail lub numer telefonu i otrzymaj cały obrazek przed sobą.

Oprogramowanie do obsługi klienta staje się jeszcze bardziej efektywne, gdy jest zintegrowane z systemem CRM.

W ten sposób Ty i wszystkie działy w Twojej firmie możecie w każdej chwili uzyskać pełny przegląd profilu klienta i całej historii kontaktów z Twoją firmą, łącznie z informacjami dotyczącymi sprzedaży, marketingu i serwisu.

Oznacza to, że jeśli jeden z Twoich agentów pomocy technicznej jest na wakacjach, inny agent może nadal obsługiwać wszelkie zaległe wnioski bez zawieszania klienta.

7. Oferowanie całodobowego wsparcia
Bycie dostępnym dla swoich klientów 24/7 może być wyzwaniem pod względem zasobów. Zamiast tego, możesz zaoferować opcję samoobsługi, która pozwoli Twoim klientom pomóc sobie samym.

Dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta możesz zbudować centrum obsługi klienta, w którym Twoi klienci mogą się logować, przeglądać historię zgłoszeń, zadawać pytania i przeszukiwać bazę wiedzy lub bibliotekę FAQ w dowolnym momencie.

W ten sposób Twoi klienci będą się czuli, jakby otrzymywali całodobową obsługę klienta i będą mogli sami rozwiązywać problemy.

8. Nadawanie priorytetów żądaniom klientów
Ustalanie priorytetów zadań jest kluczowe w biznesie. Dlatego niektórzy klienci i rodzaje zleceń powinny mieć pierwszeństwo, podczas gdy inne mogą być rozpatrywane później.

Niezależnie od tego, czy pracujesz w najlepiej prosperującej firmie w regionie, czy w lokalnym sklepie rodzinnym, każda firma może mieć "ważnych" klientów. Ważnym klientem może być Twoje największe konto, które wydaje najwięcej, lub klient, który w przeszłości nie był dobrze traktowany, a teraz zasługuje na dodatkową uwagę. Tak czy inaczej, ci ludzie mają pierwszeństwo.

Może to być trudne, jeśli musisz przeglądać swoją skrzynkę odbiorczą, po jednym emailu na raz, aby pamiętać, dlaczego w pierwszej kolejności wysyłają do Ciebie wiadomości.

Jedną z największych zalet oprogramowania do obsługi klienta jest możliwość nadawania priorytetów żądaniom klientów według dowolnie wybranych kryteriów. Na przykład, możesz tworzyć powiadomienia i alerty, tak aby w przypadku braku odpowiedzi na e-mail w ciągu czterech godzin, przeskoczył on do kolejki obsługi klienta i trafił bezpośrednio do następnego dostępnego agenta.

W usłudze SuperOffice Service tworzenie alertów jest łatwe.

Po prostu wybierz typ wiadomości, na których chcesz być powiadamiany i sposób, w jaki chcesz być powiadamiany, jak pokazano poniżej.

Jak tworzyć alerty i powiadomienia w usłudze SuperOffice Service

Tak więc, gdy żona szefa robi e-mail do Ciebie, można utworzyć alarm, który jest tylko pokazany do szefa, więc wie, kiedy upuścić wszystko i odpowiedzieć na ten e-mail!

Wniosek
Posiadanie odpowiednich narzędzi jest niezbędne do zapewnienia doskonałej obsługi klienta.

Oprogramowanie do obsługi klienta pozwala na tworzenie zautomatyzowanych procesów, które pomogą Ci lepiej obsługiwać klientów, zapewniać szybką i wysokiej jakości obsługę oraz mieć dostęp do całej ich historii komunikacji - wszystko w jednym miejscu.

Tak więc, zamiast ręcznie zliczać liczbę wysłanych emaili i obliczać czas odpowiedzi, możesz skupić się na tworzeniu bardziej lojalnych klientów.

Mniej pracy dla ciebie. Lepsza obsługa klienta. Kto tego nie chce?